Contexte. Face aux difficultés d’accès à la médecine générale, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec a créé des guichets d’accès à la première ligne (GAP) en 2020. Les GAP permettent aux personnes sans médecin généraliste d’obtenir par téléphone ou en ligne une réponse à leur problème de santé en temps opportun. En 2022, le MSSS a mandaté des experts pour évaluer leur fonctionnement et proposer des recommandations d’amélioration.

Objectif. Cet article décrit la démarche mise en œuvre pour répondre aux objectifs du MSSS.

Méthodologie. Une étude de cas qualitative basée sur l’analyse des documents relatifs aux GAP a été réalisée, et complétée par trois groupes de discussion.

Résultats. La gouvernance a été assurée par une équipe d’intervention aidée par quatre comités. Un cadre et six axes d’évaluation ont été définis et soumis à l’avis d’établissements et d’intervenants. Puis 22 établissements ont été visités (questionnaires, groupes de discussion, entrevues et cas (patients) traceurs, avec la participation d’usagers partenaires [UP]). Les rencontres de retour aux établissements ont permis de discuter des constats et d’établir des plans d’amélioration, présentés au MSSS. Il en ressort le besoin de reconnaissance de l’expertise des membres de l’équipe d’intervention, d’une gouvernance claire, de l’implication des représentants du MSSS et des parties prenantes (dont des UP), d’une méthodologie basée sur les meilleures pratiques et de valorisation du travail fait par les GAP.

Conclusion. Malgré la variabilité de la participation des acteurs, la maturité inégale des GAP et les contraintes logistiques, le processus a été salué par les établissements comme formatif, influençant les politiques en santé au Québec et orientant le MSSS vers des actions concrètes pour répondre aux besoins identifiés.